مشتری ثروت پنهان سازمان (مدیریت شناخت و ارتباط با مشتری) R & CRM

توضیحات محصول

هرگز نمی‌توان از این نکته چشم‌ پوشید که محرک اصلی برای سازمان‌های تولیدی، خدماتی و تجاری که به دنبال استمرار بهبودی‌های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می‌باشند. واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه‌ی بقا نخواهد بود. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه‌ای، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، امروزه سیاست‌های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری مشتریان است، شرکت‌هایی که سهم بیش‌تری از مشتریان وفادار به خویش اختصاص داده‌اند، به واسطه‌ی علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد، تبلیغات و توصیه‌های کلامی برای محصولات، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر عرضه‌کننده‌ی کالا، میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده‌اند. بر اساس این رابطه‌ی مستقیم بین وفاداری مشتریان و سودآوری سازمان، فراهم آوردن شرایطی که در آن احساس وفاداری و اعتماد مشتریان افزایش یابد، توجه اصلی سازمان‌ها را به خود معطوف ساخته است. نگارنده در کتاب حاضر تلاش کرده، تا ضرورت بهره‌گیری گسترده از فن‌آوری اطلاعات را بیان کند. این امر سازمان‌ها را ملزم می‌سازد تا برای آگاهی و شناخت از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خویش به دانش فنی، مهارت‌ها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. بدین‌منظور وی اطلاعاتی را در زمینه‌ی اهمیت مشتری، نهادینه کردن اصل مشتری‌گرایی، مفاهیم مدیریت شناخت و ارتباط با مشتری، فلسفه‌ی مشتری‌مداری، وضعیت مدیریت شناخت و ارتباط در صنعت ارتباطات آمریکا، طراحی فعل و انفعالات مشتریان، بازاریابی الکترونیکی و... فراهم آورده است.